Encore AI تجمع 30 مليون دولار لبناء وكلاء ذكاء اصطناعي يتعلمون من مكالمات العملاء

تمويل جديد لمنصة تُحوّل المحادثات إلى وكلاء ذكاء اصطناعي

أعلنت شركة Encore AI الناشئة عن إتمام جولة تمويل من الفئة A بقيمة 30 مليون دولار، بقيادة صندوق Team8، إلى جانب مشاركة عدد من المستثمرين من بينهم Planven وLukatz وGarage، فضلاً عن بنوك وشركات تأمين اختارت الاستثمار في الشركة بعد أن جرّبت منتجها بأنفسها. وتسعى Encore من خلال هذه الأموال إلى توسيع عملياتها في السوق الأمريكية وتعميق انتشارها في قطاع الخدمات المالية الكبرى.

من أداة توصيات إلى منصة تحليل التفاعلات

تأسست الشركة عام 2022 تحت اسم Insait IO على يد المدير التنفيذي Dvir Ginzburg، وكانت في البداية تطوّر أدوات توصيات موجّهة للمستشارين الماليين ومديري علاقات العملاء. غير أن الشركة أعادت تسمية نفسها وأعادت رسم مسارها لتتحوّل إلى منصة متكاملة تحلّل التفاعلات بين الموظفين والعملاء، وتستخلص منها الأنماط التي أفضت إلى نتائج ناجحة، ثم توظّف هذه الأنماط في تدريب وكلاء ذكاء اصطناعي يعملون جنباً إلى جنب مع فرق المبيعات ودعم العملاء أو باستقلالية تامة.

تعدين التفاعلات: المفهوم الجوهري

يُطلق Ginzburg على هذه العملية مصطلح «تعدين التفاعلات»، إذ تعمل المنصة على جمع تسجيلات المكالمات والبريد الإلكتروني والرسائل النصية، وربطها بأنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). وتقسّم المنصة كل تفاعل إلى مراحل متتالية، وتحدد أي اللحظات دفعت المحادثة إلى الأمام وأيها أعاقت مسارها.

والنتيجة وكيل ذكاء اصطناعي لا يحاكي أسلوب موظف بعينه، بل يدمج أفضل ما لدى الفريق بأكمله. وعلى حدّ قول Ginzburg، قد يستخدم الوكيل حتى النكات أو القصص القصيرة التي يلجأ إليها مديرو العلاقات عندما تُثبت فاعليتها، لأن المنصة تبني سلوك الوكيل على كتيّبات العمل التي أثبتت نجاحها فعلياً.

قدرات المنصة ونماذج العمل

تتيح المنصة لمنظمات الأعمال تحقيق جملة من الأهداف، أبرزها:

• نشر وكلاء صوتيين أو نصيين يتواصلون مع العملاء مباشرة دون تدخل بشري.
• توفير مساعد ذكي للموظفين يقترح ردوداً وتكتيكات خلال المحادثات الحية.
• تحديد نقاط الضعف في مسارات المبيعات ودعم العملاء الحالية.
• الكشف عن الاحتكاكات وعوامل الإخفاق في رحلة العميل.

نمو سريع وعملاء من قطاع المال

تجاوز عدد عملاء Encore الـ 40 مؤسسة على المستوى العالمي، ومعظمها من المؤسسات المالية. وأشار Ginzburg إلى أن إيرادات الشركة السنوية المتكررة ارتفعت بأكثر من خمسة أضعاف خلال أقل من 18 شهراً من إغلاق جولة بذرية سابقة، وإن أحجم عن الكشف عن الأرقام الدقيقة أو التقييم الحالي للشركة.

المنافسة مع عمالقة إدارة علاقات العملاء

يُدرك Ginzburg أن الفضاء لن يظل خالياً طويلاً، إذ تمتلك شركات كبرى مثل Salesforce وSAP وHubSpot وZoho بيانات ضخمة عن العملاء يمكن أن تُبنى عليها قدرات مماثلة. بيد أنه يرى أن مجرّد امتلاك البيانات لا يكفي؛ فهذه الشركات لا تعامل سجلات المحادثات التاريخية باعتبارها ركيزة أساسية لبناء الوكلاء، وللتحوّل نحو هذا النموذج ستحتاج إلى إعادة هيكلة شاملة لبنيتها التقنية وعمليات تنفيذها، وهو ما يمثّل ميزة نسبية حقيقية لـ Encore في المرحلة الراهنة.

✦ بقلم فريق دروب أيديا